先日ミステリー・ショッピング・エバリュエーション・ワールドワイドが「世界スマイルレポート2014」を発表した。世界34の国家と都市からなる世界スマイル指数ランキングで、マカオは最下位から2番目の第33位となっている。リポートでは「あまりにも笑顔に乏しい」と評価し、マカオのサービス水準の低さを痛烈に指摘、商店主に改善を求めた。

4月14日付地元有力紙「澳門日報」が伝えた。世界スマイルレポートはミステリーショッパーと呼ばれる覆面調査員が店舗を訪れ、スタッフの笑顔、挨拶、付加セールスについて調査を行った結果をまとめたもの。

世界スマイルレポート2014で調査対象となった34の国と都市の平均点は83点。トップに輝いたのはポーランドで95点、次点がアイルランドの95点。マカオは54点に留まり33位、最下位の34位は韓国だった。

昨今の好景気で失業率が史上最良水準を維持している中、マカオでは人手不足が商店主にとって大きな悩みの種となっている。人手不足がサービス水準の低下を招いており、悪循環に陥っている。ある土産店チェーンの責任者によると、顧客からスタッフのサービスに関する苦情が店舗や本部に日常的に届くひどい状態という。この会社では人材不足もあり、スタッフに対して口頭での注意にとどめ、罰則などはないそうだ。同氏はスタッフ教育の必要性を理解しているものの、まずは人手不足解消が必要条件となると語っている。

「世界スマイルレポート」ウェブサイト