マカオのカジノ、前線スタッフのサービス向上=2013年の調査開始以来最高

面積約30平方キロという小さな街に、大小合わせて38軒ものカジノ施設が建ち並ぶマカオ。年間カジノ売上は世界最大を誇る。

マカオゲーミング研究学会は11月23日、2016年マカオゲーミング(カジノ)業サービス調査結果を発表。サービス指数は基準となる2013年の100ポイント(PT)を大きく上回る132PTとなり、過去最高を記録した。

調査はマカオゲーミング研究学会が主催し、香港通用檢測認證有限公司(SGS)の協力を得て2013年から実施しているもの。

2016年の調査対象はマカオのカジノ経営ライセンスを保有する6陣営の14のカジノ施設となり、覆面調査員が別々の日にち、時間帯に施設を訪れ、顧客サービス、クローク、無料シャトルバスサービス、トイレ、スロットマシンサービス、警備、チップ交換所、カジノディーラー、無料フード・ドリンクサービスの顧客と直接接する機会の多いフロントライン9部門のスタッフのスマイル、能動性、忍耐性について、1818件の評価データを収集したという。

サービス指数を構成する3要素のポイントについては、能動性が156PTと最も高く、スマイルは128PT、忍耐性は122PTだった。

近年、マカオではほぼ全てのサービス業で人材不足の深刻化によるサービス水準の低下が見受けられる一方で、カジノ運営企業は従業員へのスキルアップ機会の提供による人材の確保、イメージ及びサービス品質の良化による顧客満足度向上などを図るため、積極的に従業員教育に取り組んでおり、その成果が数字に現れたともいえる。

マカオのカジノ(資料)—本紙撮影

マカオのカジノ(資料)—本紙撮影

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